Diritti dell'utente e gestione delle controversie

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Il diritto di ripensamento

Il diritto di recesso, noto anche come diritto di ripensamento, è contemplato dal D.Lgs.n.206/2005 e s.m.i., e prevede la possibilità dell'utente consumatore per i contratti adsl conclusi online e per telefono di procederne alla disdetta senza alcun onere e senza indicarne le motivazioni entro 14 giorni dalla stipula.
Il diritto viene esercitato mediante l'invio di una raccomandata postale con avviso di ricevimento alla sede legale dell'operatore e recante la volontà dell'utente di avvalersene. L'operatore dell'adsl restituirà inoltre eventuali somme incassate entro 30 giorni dalla ricezione della comunicazione. L'utente restituirà a proprie spese eventuali apparati in comodato con un termine non inferiore ai 10 giorni dalla ricezione della comunicazione.



Modifiche contrattuali unilaterali

Una situzione molto diffusa è quella con la quale l'operatore nel corso di vigenza del contratto introduce delle modifiche pegggiorative per l'utente, ad esempio un aumento del canone mensile dell'adsl, oppure una riduzione dei servizi offerti. In tal caso l'operatore invierà comunicazione al cliente riguardo la modifica contrattuale e per la quale vale il silenzio assenso. L'utente ha facoltà di recedere dal contratto, senza oneri, qualora manifesti esplicita volontà a non accettere le nuove condizioni proposte entro un limite di 30 giorni.



Disservizi e inadempienze

In presenza di disservizi oppure inadempienza da parte del proprio operatore il primo passo per l'utente, è rivolgersi al call-center, a tal riguardo il canale social sembra essere il più efficace.
Il passo successivo è quello di inviare un reclamo in forma scritta all'operatore, tramite raccomdanta AR oppure via PEC. Nel reclamo occorre indicare cosa si contesta invitando l'operatore a risolvere il disservizio.
Decorsi 45 giorni dal ricevimento senza riscontri efficaci occorre avviare una pratica di conciliazione, ciò tramite un associazione di consumatori oppure mediante i comitati regionali per le comunizioni (CoReCom). La conciliazione è gratuita, si conclude in circa un mese, e mediante essa si tenta di raggiungere un accordo amichevole per la controversia. In caso di accordo questo è vincolante tra le parti. Se nemmeno la conciliazione dovesse risolvere la controversia questa può proseguire dinnanzi al giudice di pace competente per la residenza dell'utente.

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